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Qualidade: Muito além dos fatores técnicos

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Publicado em 26 de Junho de 2018


Durante minha graduação em Engenharia de Produção, brincava que aprendíamos a apertar o parafuso para chegar ao mercado de trabalho e ali poder comandar a equipe que iria apertar o parafuso. Tinha-se na época uma formação técnica muito boa, entretanto, havia uma defasagem em gestão de equipes e entregas.


Mas de que adianta ser o melhor técnico se a entrega não tiver a qualidade adequada à necessidade ou desejo do cliente?


Acredito que a essência de um engenheiro não é apenas a técnica, mas também o raciocínio lógico. É a capacidade de aprender constantemente e de propor soluções em situações onde não há respostas formuladas. Esse raciocínio vem ao encontro do mercado de serviços, onde atuo, pois cada cliente é único, o que demanda uma solução também única.


Nesse universo, ter qualidade representa principalmente adequação ao uso, não apenas aos fatores técnicos. Um produto ou serviço só pode ser considerado de qualidade quando cumpre ou excede a expectativa do cliente.


Em 2009, ingressei na Porto Seguro como gerente da rede de Centros Automotivos. Até então, as empresas em que trabalhei tinham uma preocupação com a qualidade de prestação de serviços, mas confesso nunca tinha visto algo ao nível de dedicação da Porto Seguro.


Por exemplo, quando entrei, tínhamos 57 Centros Automotivos. Em meados de 2018, quando assumi a gerência da gestão da rede Porto Socorro, a empresa já havia conquistado uma capilaridade por todo o País com 300 Centros Automotivos. Estabelecemos centros em cidades que até então não tinham e nos tornamos conhecedores da cultura local. Contribuímos com a formação de imagem da empresa perante os clientes. Toda vez que o cliente via o Centro Automotivo, via a marca da Porto Seguro em sua cidade.


Aqui, a percepção de qualidade do cliente é levada ao extremo e está acima até mesmo da percepção de lucro, que é visto como uma consequência da percepção do cliente sobre nossos serviços. É uma satisfação grandiosa quando entregamos um produto ou serviço a um cliente e excedemos a sua expectativa.


Vejo o este como o maior legado da Porto Seguro: mesmo com toda a expansão dos negócios, com carteiras grandes e sendo líder de mercado, a Companhia é capaz de proporcionar um atendimento único. Se você também sente um imenso prazer em encantar o cliente, pode ter certeza de que vai encontrar por aqui o lugar certo para expandir essa experiência. Aceita o desafio?


Marcos Iombriller - Gerente de Desenvolvimento de Rede de Serviços

Novidades

O uso de Inteligência Analítica no Mercado Segurador

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Making money work for her business

Publicado em 22 de abril de 2019

 

Coletar, analisar e interpretar dados 

 

Atualmente, a mídia e as consultorias têm explorado bastante termos como Ciência de Dados, Inteligência Analítica, Machine learning e Deep learning. Para mim, estes são nomes novos para modelos e técnicas conhecidas há algum tempo. A diferença é que antigamente não existiam máquinas capazes de processar um volume de dados tão grande. Em resumo estamos falando do uso de informações para tomada de decisão de forma eficiente e que traga vantagem competitiva para as empresas.

 

Mas como o uso de dados pode ajudar as empresas? A partir de um problema conhecido deveríamos pensar em hipóteses que pudessem explicá-lo ou resolvê-lo. O emprego de técnicas matemáticas ou estatísticas nos permitiriam comprovar as hipóteses, resolver o problema e/ou encontrar uma oportunidade para o negócio. Parece simples, mas isso realmente acontece no dia a dia das empresas? Penso que poucas empresas no Brasil ou mesmo no mundo conseguem colocar isso em prática. E na maioria das vezes isso acontece porque elas não sabem descrever qual é o problema a ser resolvido e não trabalham de forma integrada com as áreas internas.

 

Aqui na Porto Seguro estamos disseminando essa capacidade analítica trabalhando de forma integrada com as áreas de Negócio e TI. Atuando de forma coordenada e valorizando a diversidade e qualidade dos dados, a equipe de Modelagem Estatística atua em três frentes na corporação e vem entregando soluções que promovem melhoria de processos, vendas ou resultado. 

 

Na frente de vendas desenvolvemos modelos de prospecção e cross-sell que buscam ampliar e diversificar nossa participação de mercado. Em melhoria de processos investimos em modelos de classificação para fraudes e aceitação e na frente de resultados entregamos modelos que estimam o risco e maximizam a margem.

 

Mas, tudo isto só foi possível porque a Porto Seguro é uma empresa inovadora, que utiliza inteligência analítica há muitos anos, sendo pioneira no uso de modelos estatísticos na discriminação de risco no seguro de automóvel. 

 

Quando um profissional vem trabalhar conosco, ele encontra uma equipe de modelagem que é valorizada pela Empresa, incentiva a inovação e está preparada para apoiá-lo. Temos um time multidisciplinar com sólida formação técnica, grande experiência em seguros e produtos financeiros.

 

Oferecemos as condições necessárias para testar e reinventar as abordagens estatísticas, em busca das melhores propostas e descobertas que podem nascer a partir da análise de um grande volume de dados. Se você está em busca de uma empresa que acredita na inovação e valoriza a inteligência analítica, esta é uma grande oportunidade!

 
Felipe Prieto – Gerente de Modelagem Estatística na Porto Seguro 

Novidades

Game para gente grande

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Publicado em 6 de fevereiro de 2019

  

Você certamente já ouviu falar em gamificação, uma metodologia inicialmente voltada à educação, principalmente para o ensino a distância, e que tem se consolidado dia a dia no mercado como um todo pelo seu potencial de estimular as pessoas no ambiente de trabalho ou de consumo.

 

Neste processo, incorporamos diferentes experiências e o design de jogos ao cotidiano das pessoas. São mecanismos como pontuação, ranqueamento com os amigos de rede social, bonificação pelo uso contínuo ou estímulo a comportamentos.

 

Trabalhamos a motivação intrínseca de cada indivíduo para gerar uma competição sadia e proporcionar reconhecimento por meio de recompensas simples.

 

Muito diferente do que apenas “criar um jogo”, para aplicar a gamificação, primeiro precisamos conhecer o público a ser envolvido no processo. Entender como é o dia a dia dos funcionários e identificar quais comportamentos queremos estimular por meio de técnicas de jogos.

 

Tal estímulo pode ser em termos comportamentais, de execução, de jornada de trabalho ou, até mesmo, de jornada de cliente.

 

O segundo passo é identificar os tipos de eventos excepcionais como, por exemplo, um comportamento que desejamos reconhecer de forma mais intensa.

 

Nesse momento, podemos utilizar conceitos adicionais de gamificação como medalhas ou recompensas mais explícitas. Outro aspecto importante é saber o tipo de perfil psicológico das pessoas. Boa parte da população usa os jogos para socializar, mas existem aqueles que são mais competitivos por natureza.

 

Para se obter um ganho mais efetivo, a gamificação precisa estimular diversos perfis desde a sociabilização, a exploração de oportunidades até a vigência da competição. Em seguida, é preciso monitorar o processo para zelar por um ambiente de competição saudável.

 

Deve-se evitar um ambiente onde as pessoas queiram ganhar a qualquer custo. Afinal, a gamificação existe para reforçar os elos de colaboração no trabalho.

 

Na Porto Seguro, a gamificação foi utilizada para melhorar o engajamento e aumentar a motivação das equipes que trabalham com métodos ágeis. Realizamos um projeto experimental, em 2017, com participantes entre 22 a 50 anos. Quando começamos havia a expectativa de que ela seria mais efetiva com as gerações Y e Z. A boa surpresa é que verificamos bons resultados com todas as idades.

 

Ao longo de quatro meses, testamos a gamificação com equipes de diferentes áreas, tais como Saúde, Residencial e Vida. Em seguida, por meio de uma pesquisa qualitativa, apuramos que mais de 80% dos participantes avaliaram a metodologia como um processo capaz de aumentar o engajamento.

 

Os participantes também concluíram que essa nova forma de trabalho é melhor do que a tradicional. Os resultados nos inspiram a seguir aplicando a gamificação para favorecer o dia a dia das nossas equipes.

 

E na sua empresa, você já viveu essa experiência? Como sua organização enxerga esse tipo de iniciativa?

 

Flavio Faria – Especialista de Governança de TI

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